Verehrte Mitglieder und Kunden,

für uns steht Ihre Zufriedenheit an erster Stelle. Es ist uns wichtig, Ihnen die Möglichkeit zu geben, Kritik zu äußern. Wir haben daher entsprechende Maßnahmen zum Beschwerdemanagement vorgesehen.

Folgende Definition legen wir dabei zu Grunde:

„Eine Person (Kunde, Interessent oder Dritter) äußert unaufgefordert ihre Unzufriedenheit mit den von uns angebotenen Produkten oder Dienstleistungen. Sie gibt dabei zu erkennen, dass aus ihrer subjektiven Kundensicht ihre Erwartungshaltung nicht erfüllt werden konnte.“

Grundsätzlich können alle Mitglieder, Kunden oder Interessenten, die von den Aktivitäten der Raiffeisenbank eG berührt werden, Beschwerde einlegen. Beschwerden können sowohl elektronisch als auch schriftlich bzw. mündlich an die Raiffeisenbank eG gerichtet werden.

Ziel unseres Beschwerdemanagements ist es, die angemessene und zeitnahe Bearbeitung Ihrer Beschwerden sicherzustellen. Eingegangene Beschwerden werden ausgewertet, um wiederkehrende Fehler oder Probleme zu beheben. Damit wollen wir dauerhaft eine hohe Kundenzufriedenheit und eine langfristige Kundenbindung sicherstellen.

Für die Bearbeitung der Beschwerde benötigen wir die folgenden Angaben:

• vollständige Kontaktdaten des Beschwerdeführenden (Adresse, Telefonnummer, ggf. E-Mail-Adresse)
• Zeitpunkt des Auftretens der Unzufriedenheit bzw. des Anliegens
• Produkt und/oder Serviceleistung, auf das bzw. die sich die Beschwerde bezieht
• Beschreibung des Sachverhaltes
• Angabe was mit der Beschwerde erreicht werden möchte (z.B. Fehlerbehebung, Verbesserung von Dienstleistungen, Klärung einer Meinungsverschiedenheit)
• Kopien der zum Verständnis des Vorganges notwendigen Unterlagen (sofern vorhanden)
• sofern sich der Beschwerdeführende namens und im Auftrage einer anderen Person an die Volksbank Heimbach eG wendet, eine Vertretungsberechtigung dieser Person.

Der Beschwerdeführende erhält eine Eingangsbestätigung. Eine Antwort erfolgt je nach Komplexität der Beschwerde in einem angemessenen Zeitraum nach Beschwerdeeingang. Kann die Beschwerde zeitnah fallabschließend bearbeitet werden, so erhält der Beschwerdeführende bereits an Stelle der Eingangsbestätigung eine Antwort.

Lehnt die Raiffeisenbank eG eine unberechtigte Beschwerde/Reklamation ganz oder in Teilen ab, werden Sie grundsätzlich in Schriftform und verständlich informiert.

Die Bearbeitung von Beschwerden ist kostenfrei!

Außergerichtliche Streitbeilegung

Die Bank nimmt am Streitbeilegungsverfahren der deutschen genossenschaftlichen Bankengruppe teil. Für die Beilegung von Streitigkeiten mit der Bank besteht daher für Privatkunden, Firmenkunden sowie bei Ablehnung eines Antrags auf Abschluss eines Basiskontovertrags für Nichtkunden die Möglichkeit, den Ombudsmann für die genossenschaftliche Bankengruppe anzurufen (http://www.bvr.de/Service/Kundenbeschwerdestelle). Näheres regelt die »Verfahrensordnung für die außergerichtliche Schlichtung von Kundenbeschwerden im Bereich der deutschen genossenschaftlichen Bankengruppe«, die auf Wunsch zur Verfügung gestellt wird. Die Beschwerde ist in Textform (z. B. mittels Brief, Telefax oder E-Mail) an die Kundenbeschwerdestelle beim Bundesverband der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken – BVR, Schellingstraße 4, 10785 Berlin, Fax: 030 2021 1908, E-Mail: kundenbeschwerdestelle@bvr.de zu richten.

Betrifft der Beschwerdegegenstand eine Streitigkeit aus dem Anwendungsbereich des Zahlungsdiensterechts (§§ 675c bis 676c des Bürgerlichen Gesetzbuches, Art. 248 des Einführungsgesetzes zum Bürgerlichen Gesetzbuch, § 48 des Zahlungskontengesetzes und Vorschriften des Zahlungsdiensteaufsichtsgesetzes), besteht zudem die Möglichkeit, eine Beschwerde bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht einzulegen. Die Verfahrensordnung ist bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht erhältlich. Die Adresse lautet: Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht, Graurheindorfer Straße 108, 53117 Bonn.

Die Europäische Kommission stellt unter http://ec.europa.eu/consumers/odr/ eine Plattform zur außergerichtlichen Online-Streitbeilegung (sogenannte OSPlattform) bereit.

Die vorliegenden Grundsätze werden in regelmäßigen Abständen überprüft.